クアルトリクスが「2025年消費者トレンドレポート」を発表、消費者は企業への信頼を重視しAIへは懐疑的な見方が強まる

　クアルトリクスは、第4回となる年次レポート「2025年消費者トレンドレポート」を発表した。同レポートは、23の国・地域2万3730人（うち国内から1199人の回答）の消費者を対象として調査し、国内におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）の現状に関する重要なインサイトを明らかにしたもの。2025年に向け、企業・組織のロイヤルティ向上を起点とする市場シェア拡大および収益拡大に貢献することを目的としている。

　同調査の結果、消費者は企業に対する「信頼」を重視し、企業とのコミュニケーション内容の信頼性や企業のAI利用、プライバシーに関する情報について敏感になっていることが明らかになった。

エクスペリエンスへの期待の高まりが信頼の低下を招いている

　エクスペリエンスが期待以下だと感じると、消費者は企業から離れてしまう。2021年と比較して消費者が好ましくない経験をしたことを企業に伝える可能性は下がっているが「ネガティブなやり取りがあると支出を減らす」割合は上昇傾向にある。

　顧客が「良くない体験をした」と報告した中で一番多かった理由は、従業員の応対（54％）で、次にサービス提供に関する問題（36％）、価格に関する懸念（19％）という結果になった。業界別では航空業界(69％)がトップの評価を獲得し、顧客による不満足度が一番高かったのは公共事業(42％)となった。

消費者からのフィードバックはこれまで以上に得られにくい状況

　企業にとって「消費者のエクスペリエンスへの期待の高まり」という課題はさらに深刻化している。これは体験の良し悪しに関わらず、自分の体験について共有したがらない消費者が増えたためだと言える。2021年以降、良くないエクスペリエンスについて消費者が企業にフィードバックを提供する可能性は12ポイント減少している。

　消費者から最も多く寄せられた回答は「（良くない体験があった場合）家族や友人に話す」であった。企業に直接フィードバックを伝える消費者は10分の1以下で、ソーシャルメディアにコメント投稿する可能性も過去最低水準となった。

AIは期待過剰から懐疑的な見方へ

　過去12カ月の間に、消費者は注文の確認から体調に関する相談に至るまで特定のタスクにAIを使用することに消極的になり、顧客サービスに対する懸念も高まっている。おもな懸念点は、サービスの質低下のリスク、個人データの悪用、人による対応を希望しても対応してもらえないこと。これに加え、組織が責任を持ってAIを使用するかどうか、あまり信頼できないと答えた人は90％にものぼった。

今日の消費者は求めるのはプライバシーとパーソナライゼーション

　顧客のロイヤルティを高める施策において、サービスや体験をパーソナライズすることはブランドにとって重要な競争優位性となるが、そのためにはまず顧客の信頼を得る必要がある。

　国内の消費者の3分の1以上が、自身のニーズに合わせた体験を提供する企業から商品やサービスを購入したいと考えている。しかし30％の人は個人情報が適切に管理されているかどうかに大きな懸念を抱き「個人情報を収集した企業が、責任を持ってその情報を使用している」と企業を信頼している消費者はわずか16％にすぎない。消費者が個人情報に関して企業を信頼する場合、自分に合った体験創出のためにそれらのデータが使われることに抵抗を感じなくなる。

企業は消費者との関係の基本に立ち返るべき

　消費者が最も重視するのは、企業を信頼できるかどうか。期待を正確に理解することは、企業にとってDX戦略や事業計画と同じくらい重要となる。顧客の期待に沿わない新しい製品やサービスが原因で、組織がすでに得ている信頼を損なうことがあってはならないと考えられる。