コミューン、「信頼起点経営」を実現する新プロダクトを発表

　コミューンは、「信頼起点経営」を実現する新プロダクトを、9月3日に発表した。同プロダクトを通じて、顧客・従業員と信頼を育み事業に活かす信頼起点経営を社会実装していくことによって、「あらゆる組織とひとが融け合う未来」を目指す。

　信頼起点経営は、顧客や従業員との信頼関係を育み事業に活かす経営であり、「可視化」「理解」「育成」「創造」の4つのプロセスで推進する各プロダクトとすべてのプロセスのデータ・アクションを統合管理する、信頼起点経営基盤で構成されている。

　「可視化」では、顧客・従業員とのすべてのつながりを「見える化」して、信頼関係の現状を把握する。顧客がなぜサービスを選び続けるのか、従業員がどのような想いで働いているのかを理解すべく、関係の全体像を可視化することから始まる。

　新規プロダクトである「Commune Engage」は、複数チャネルを横断したエンゲージメントプログラムによって、顧客・従業員の信頼、貢献を可視化するプラットフォーム。あらゆるタッチポイントでの行動データを統合して、信頼関係の深さと広がりのリアルタイムでの把握を可能にする。

　「理解」では、可視化されたデータから顧客・従業員の期待値や感情の動きを深く理解し、AIを活用して多様な声やフィードバックを分析するとともに、信頼を高める要因と阻害する要因を特定して、信頼関係の構築に役立てる。

　新規プロダクトの「Commune Voice」は、顧客・従業員から寄せられる多様な声を分析して、信頼関係の構築に影響するインサイトを特定する。商品・サービスへの期待と実際の体験のギャップや、従業員の信頼を損なうリスクを早期発見する。

　「育成」では、顧客・従業員との信頼関係を育み、強い絆を築いていく。コミュニティでの継続的な対話や特別な体験の提供を通じて、一方的な関係から相互信頼に基づくパートナーシップへと発展させる。

　「Commune」（既存プロダクト）は、信頼関係の理解・育成に必要な機能を網羅したコミュニティサクセスプラットフォームで、双方向コミュニケーションを促進し、顧客・従業員・企業間の相互理解と信頼を深めることによって、持続的なロイヤルティ向上と事業成長を実現する。

　「創造」では、築き上げた信頼関係を活用して新しい顧客・従業員との信頼を創り上げ、事業成長を加速させる。紹介や推奨を通じて信頼の連鎖を生み出し、信頼に基づく口コミや体験談によって新規顧客の不安が解消したり、従業員からの紹介が生まれたりするなどスムーズな信頼構築を可能にし、事業成長に貢献する。

　新規プロダクトである「Commune Navigator」は、ファン・ユーザー・従業員との信頼関係から得られた口コミを活用して、新規の見込み客や従業員との信頼関係の構築をサポートするAIエージェント。実際の口コミデータを活用した対話によって、購入前・入社前の不安や疑問を解消し、信頼に基づく自然な購入・オンボーディングを促進する。

　あわせて、顧客・従業員との信頼構築における「可視化」「理解」「育成」「創造」の全プロセスを一元管理する統合基盤となる、信頼起点経営基盤（新規プロダクト）のリリースを、2026年春頃に予定している。ユーザーのステータスやアクションによって「信頼スコア」がどう変化したかを可視化して、その信頼の事業貢献の度合いを「事業貢献指標」で可視化することで、信頼関係の深化が事業成果に与える影響を定量的に把握し、信頼を起点とした事業成長戦略における立案・実行を行う。

　具体的には、企業が保有する顧客・従業員データと、同社が提供する各ソリューションの信頼構築データを統合管理するプラットフォームである「Commune DataHub」が、企業が保有するさまざまなデータを統合することによって、信頼と事業の関係を明確にする。また、顧客・従業員の信頼度変化を継続的にモニタリングして、関係性の状況に応じてパーソナライズされたコミュニケーションを実行する信頼構築特化型CRMである「Commune CRM」（「SuccessHub」から名称変更）が、信頼関係の維持・向上に必要なタイミングでの必要なタスクの付与や最適なチャネル・メッセージでのアプローチを可能にし、長期的な信頼関係の構築に対する支援を行う。