カスタマーサービスに携わる日本の正社員、5年後にはカスタマーサービスの約5割がAIのみで対応されると予想

　キャプテラは、世界12か国のカスタマーサービス担当者に実施した、「2024年カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」の結果を、7月22日に発表した。同調査は、カスタマーサービスの電話対応を行っている、従業員数2500名未満の企業に正社員として勤務しており、カスタマーサービス業務に日常的に直接携わるとともに、カスタマーサービス関連のテクノロジーを利用している、または購入決定に関与している人を対象に5月に行われ、2307名（うち日本人は192名）から回答を得ている。

　調査対象者に、現在利用しているカスタマーサービスソフトウェアに、AIによる機能や処理能力が組み込まれているかを尋ねたところ、全12か国の平均では「はい」が57％、「いいえ」が43％だったのに対して、日本では「はい」が32％、「いいえ」が68％と、カスタマーサービスにおけるAI導入は、他の国から大きく後れを取っていることが明らかになった。

　調査対象者のうち日本人に、カスタマーサービスソフトウェアにAI機能を組み込むことの利点を尋ねた質問（複数回答）では、「顧客対応時間の短縮」（56％）がもっとも多く、以下「費用の削減」（50％）、「顧客満足度の向上」（24％）が続いている。一方、AI機能を搭載したカスタマーサービスソフトウェアを導入する際の課題としては（複数回答）、「正確な情報の確認」（43％）が最多となり、「顧客との信頼関係の維持」（40％）、「導入とトレーニング」（29％）がそれに続いた。

　今後5年間で、カスタマーサービスの問い合わせが人間のオペレーターやエージェントではなく、AIによってのみ管理される割合を予想してもらったところ、平均で47％となっている。