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BtoB企業の3割超、顧客の成果実感を把握できていないと回答

 リブ・コンサルティングは、BtoB企業を対象に実施した「カスタマーサクセスに関する実態調査アンケート」の結果を、12月7日に発表した。同調査は、従業員数100名以上でBtoBをビジネスとする企業に勤務する、CS向上に直接関与する部署に所属している人に対して、10月12日~18日の期間に行われている。

 調査結果によれば、カスタマーサクセスが担う役割は、「顧客サポート」「顧客の成果創出」「顧客成果の自社への還元」の大きく3つに分かれる。また、カスタマーサクセスにおいて設定しているゴール指標としては、「顧客サポート」がほとんどを占めている。

 カスタマーサクセスの取り組みにおける課題としては、カスタマーサクセスの起点となる「成果実感を把握できていない」を挙げる企業がもっとも多く(34.3%)で、「顧客満足度」(28.9%)、「アクティブ率」(26.1%)という回答も多かった。

 カスタマーサクセスに取り組む上でのハードルを尋ねた質問では、「KPIの明確化」(32.9%)と「具体アプローチの明確化」(33.7%)が上位を占めている。

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