エモーションテック、従業員の顧客理解を促進するフレームワーク「評価ギャップマトリクス」を開発

　エモーションテックは、従業員による自社評価と顧客評価のギャップから未知の課題と強みを可視化するフレームワーク「評価ギャップマトリクス」を開発したことを、11月29日に発表した。

　評価ギャップマトリクスは、提供サービス（顧客体験）に関する従業員による自己評価を縦軸、顧客による評価を横軸にプロットしたフレームワーク。従業員による自己評価と顧客評価の違いが引き起こす、それぞれの顧客体験の状態を「サービス評価のズレ」「ロイヤルティの源泉」「既知の課題」「意外な強み」の4区分に整理することで、企業にとっての未知の課題や強みを把握できる。

　全国に複数店舗を構える小売企業の協力を得て、従業員と顧客を対象にそれぞれに店舗の推奨度、および各体験の評価についての調査が行われた、評価ギャップマトリクスの実証実験では、従業員による自己評価が過大である店舗（従業員の評価が顧客の評価を上回っている）と比較して、従業員による自己評価が顧客評価と同等もしくは過少である店舗では、収益力が高いことがわかった。

　また、従業員による自己評価が過大である店舗と比較して、従業員による自己評価が顧客評価と同等もしくは過少である店舗では、顧客ロイヤルティも高い傾向がみられるほか、各顧客体験について自組織の弱みと強みを正しく認識できていることが明らかになっている。

　一方で、従業員による自己評価が顧客評価よりも過大である店舗では、自組織の弱みであるはずの体験を過大評価する傾向にあり、とりわけ「顧客ロイヤルティに影響が大きい体験」は顧客評価とのズレを埋める必要があるものの、これらの店舗は影響の大きい体験も過大評価しやすい傾向がみられ、その結果NPSが低水準となっている可能性が示唆された。