群雄割拠の時代、ラクスの3つの競争優位性
AI活用が当たり前となり、業務を遂行するための機能面で差がつきにくくなる中で、私たちは以下の3点が今後の競争優位性になると考えています。
1．独自データ（プライベートデータ）
生成AIは、インターネット上にあるような公開情報はすでに学習していますが、顧客情報やベテラン社員が持つ社内ナレッジといった各企業が固有で持っている非公開データはAIの学習対象外です。だからこそ、これらは他社に模倣できない「資産」として考えるべきです。これをどれだけ蓄積・活用できるかで、より精度の高いAIをつくれるかが決まり、その差はそのまま他社との競争力につながります。
2．顧客体験
顧客体験はシステムだけで作られるものではありません。導入検討時の営業、契約後のカスタマーサクセスによる導入・活用支援まで、課題解決に向けた「システム＋人」の支援全体が提供価値です。AIの活用でシステム便益を高めると同時に、人にしかできない、あるいは人のほうが得意な領域で差別化が進みます。
また、AIエージェントの活用で既存業務の負担を減らしつつ、イレギュラー対応など現時点でAIが苦手な領域では、経験豊富な人材による対応力を維持・強化できるかが差の源泉になります。
3．ビジョン
AIは過去のデータから最適解を導き出すことは得意ですが、未来を創造する「ビジョン」や、他社との差を生む独自の「戦略」を描くことは、まだ不得意です。今後、AIによってオペレーション業務の差は一層縮小していきます。だからこそ、「私たちは何を目指すのか」「どの方向性で課題を解決するのか」といった企業の存在意義──すなわちビジョンや戦略──の重要性が相対的に高まります。そうした判断を行うのは、人間の仕事です。
AIは事業に貢献してこそ意味がある
AIに投資すると判断した以上、成果に結びつけていかなければなりません。前述のとおり、「売上向上」と「利益創出」を実現していかなければならないのです。
売上向上
各プロダクトにAIを実装し、より高い業務改善効果を提供することで、既存顧客のアップセル、新規顧客の獲得を促進します。AIの活用でどのような業務効率化が実現できるかはまだまだ手探りな領域で、顧客のフィードバックを反映しながらアジャイル的に開発を進めていく必要があります。
利益創出
これまでは高速な事業成長のためには、比例して人員が必要であり積極的な採用が必須でした。ですが今後は社内のあらゆる業務でAIを活用し、ゆくゆくは社員一人当たりの生産性を1.5～2倍に引き上げられると考えています。その結果、これまでよりも少ない採用で同等の事業成長が目指せ、利益率を大きく高める構造を実現できると考えています。
