VoC分析の「停滞」を解消。CXサイクルを回す基盤「EmotionTech」GA版、一般提供開始

　エモーションテックは、CX／EXマネジメントプロダクト「EmotionTech」のGA版をリリースしたことを、10月24日に発表した。

　EmotionTechは、VoCを起点としたCXマネジメントサイクルをつないで、継続的な取り組みの基盤をつくるプロダクト。同社の既存プロダクトであり、アンケートの作成から分析までをワンストップで実行可能な「EmotionTech CX/EX」をベースに、700社を超えるCXマネジメント支援から得られたノウハウや知見を反映して、さまざまな変化に柔軟に対応しつつ顧客と向き合い続けるための、新たなプロダクトとして生まれ変わった。

　EmotionTechでは、CX改善サイクルが停滞する要因となりがちな、以下のような課題を解決するために重要となる「高度な分析」と「データの蓄積」のための機能を備えている。

• 課題に対して有効なデータが取得できていない
• 課題発見につながる分析ができない（分析の視点がわからない）
• 多くのVoCデータを分析処理できる環境がない（表計算ソフトでは対応しきれない）
• 部署ごとにさまざまなVoCデータが散逸している
• データの蓄積コストが高く、顧客の変化を長期でモニタリングできない

　「高度な分析」では、推奨度とCXをかけ合わせて重回帰分析によって、「どの体験がどの程度推奨度に影響するのか」を表すカスタマージャーニーマップを用いた分析を高度化し、より専門的な分析結果をすばやく把握できるようになった。

　NPSや平均推奨度などの推移の確認、および集計やグラフ表示も従来より読み解きやすく改善することで、分析の知見を持つデータアナリストがいなくても、担当者が自社のCX向上に必要な示唆を得られる。また、分析作業や分析結果の読み解きによる負荷を軽減することで、CXマネジメントに取り組む担当者のリソースを改善施策実施に活かせるようになる。

　「データの蓄積」では、調査を繰り返して得られる顧客の声を蓄積し続けるとともに、蓄積したデータにEmotionTech外で取得したデータを連結・加工して分析可能な処理能力を備えている。各部署で取得したデータを全社の資産として集約・蓄積して、アンケート回答データとかけ合わせた分析をすることによって、全社横断で共通の顧客理解をもとにした戦略策定や、指標の設定ができる。分析データの共有にあたっては、閲覧権限も個別に設定可能なほか、BI・CRMツールとの連携も容易なため、すでに利用中のツールを通じた分析データも確認できる。

　さらに、EmotionTechの利用にあたっては専任のカスタマーサクセスが伴走し、CX向上をサポートする。顧客のインサイトを見出すための設問設計をはじめ、プロダクトの操作方法、分析結果の読み解きといった、豊富な知見と経験に基づく支援を提供する。全社への展開にあたっての説明会実施や、資料作成サポートの支援実績も有している。

　なお、EmotionTech GA版の提供開始にともない、EmotionTech CX/EXは12月20日をもって提供を終了する。